近日，滄州供排水客服熱線中心、市區(qū)東體意明營業(yè)廳及鹽山供排水公司營業(yè)廳，憑借卓越的服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力與深厚的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，共同榮獲“河北省建投集團(tuán)第六屆文明服務(wù)示范窗口”榮譽(yù)稱號(hào)。

 

　　客服熱線中心：真情服務(wù)，青年擔(dān)當(dāng)

 

　　作為直接連接用戶的“聲音窗口”，滄州供排水客服熱線中心自2016年6月成立以來，便以青春為底色，以服務(wù)為使命。這支以年輕人為骨干的隊(duì)伍時(shí)刻以青年先鋒崗與青年文明號(hào)創(chuàng)建要求為行動(dòng)指南，將青春熱情與專業(yè)素養(yǎng)融入每一次服務(wù)中，始終把獅城百姓的用水需求放在首位，用心傾聽訴求、耐心解答疑問、高效解決難題，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)為群眾排憂解難，成為連接企業(yè)與用戶的“暖心橋梁”。

 

　　在業(yè)務(wù)能力建設(shè)上，中心深耕培訓(xùn)體系，打造“內(nèi)外兼修”的成長路徑。內(nèi)部以“零失誤、零投訴”為目標(biāo)，定期總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，共同分析問題根源、制定改進(jìn)措施；外部主動(dòng)對(duì)接調(diào)度中心、營業(yè)公司等單位，組織客服人員實(shí)地交流學(xué)習(xí)，全面掌握供排水業(yè)務(wù)流程；同時(shí)邀請(qǐng)滄州師院禮儀教授開展專項(xiàng)禮儀培訓(xùn)，通過話務(wù)模擬訓(xùn)練，將普通話使用、語氣把控、溝通技巧等細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化為制度性規(guī)范，確保每一次接聽都專業(yè)、耐心。截至目前，中心累計(jì)受理客戶咨詢、投訴、報(bào)修80萬起，日最高話務(wù)量超800次，回訪滿意度高達(dá)99.9%，真正做到了“事事有回應(yīng)、件件有著落”。

　　在服務(wù)創(chuàng)新上，中心緊扣“智慧水務(wù)”建設(shè)要求，逐步構(gòu)建“一站式”服務(wù)窗口。通過不斷完善《客服電話接聽詳解》與《客服中心管理制度》，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程“有矩可循”；面對(duì)帶有負(fù)面情緒的用戶，始終以平和誠懇的態(tài)度耐心傾聽、細(xì)致解釋、妥善處理，并落實(shí)客戶回訪全覆蓋，確保問題閉環(huán)解決，讓用戶在每一次溝通中感受到溫暖與真誠。

 

　　此外，中心還積極踐行社會(huì)責(zé)任，組建青年志愿服務(wù)隊(duì)。隊(duì)員們走進(jìn)滄州市敬老院，以精彩的舞蹈表演為孤寡老人送去節(jié)日歡樂；義務(wù)開展節(jié)水護(hù)水宣傳，傳遞綠色發(fā)展理念；在夏季用水高峰期，深入市區(qū)水壓低片區(qū)，為用戶送上“致用戶的一封信”主動(dòng)破解用水難題，將服務(wù)從“線上”延伸到“線下”，展現(xiàn)了青年團(tuán)隊(duì)的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。

 

　　東體意明營業(yè)廳：黨建引領(lǐng)，服務(wù)貼心

 

　　滄州供排水東體意明營業(yè)廳始終以“黨建引領(lǐng)服務(wù)”為核心，將黨員的模范帶頭作用貫穿服務(wù)全過程，為用戶提供規(guī)范、便捷、溫馨的服務(wù)。

 

　　在業(yè)務(wù)辦理優(yōu)化上，營業(yè)廳推行“一窗通辦”與“首問負(fù)責(zé)制”，主動(dòng)梳理業(yè)務(wù)流程，大幅縮短平均辦理時(shí)間；積極推廣線上業(yè)務(wù)，手把手指導(dǎo)用戶操作，線上業(yè)務(wù)辦理率大幅提升，減少用戶奔波之苦。同時(shí)，營業(yè)廳堅(jiān)持服務(wù)透明化，公開業(yè)務(wù)辦理時(shí)限與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)接受用戶監(jiān)督，讓每一項(xiàng)服務(wù)都經(jīng)得起檢驗(yàn)。

　　在便民服務(wù)細(xì)節(jié)上，營業(yè)廳處處體現(xiàn)“以人為本”的理念。休息座椅、飲水機(jī)、老花鏡等設(shè)施一應(yīng)俱全，針對(duì)老年群體及特殊需求用戶，提供“一對(duì)一”優(yōu)先服務(wù)；營業(yè)廳環(huán)境每日定時(shí)清掃，保持整潔溫馨，讓用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)倍感舒心。截至目前，營業(yè)廳用戶滿意度穩(wěn)定在98%，成為用戶心中“放心、貼心”的服務(wù)窗口。

 

　　在應(yīng)急響應(yīng)與社會(huì)責(zé)任上，黨員始終沖鋒在前。面對(duì)用戶反映的用水難題，黨員牽頭成立快速響應(yīng)小組，確保問題“及時(shí)接、迅速辦、有反饋”；定期開展“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，為行動(dòng)不便的用戶提供便民服務(wù)；防汛抗旱等特殊時(shí)期，黨員帶頭堅(jiān)守崗位，及時(shí)發(fā)布用水溫馨提示，快速處置突發(fā)情況，以實(shí)際行動(dòng)保障城市供水安全，彰顯了國有企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

 

　　鹽山供排水營業(yè)廳：升級(jí)提效，服務(wù)為民

 

　　鹽山供排水公司營業(yè)廳以硬件升級(jí)為基礎(chǔ)、以服務(wù)創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，通過全方位的改造與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)水平的“質(zhì)的飛躍”。近年來，鹽山公司對(duì)營業(yè)服務(wù)大廳進(jìn)行全面裝修升級(jí)，引進(jìn)國內(nèi)最先進(jìn)的營收系統(tǒng)，同步上線POS機(jī)刷卡繳費(fèi)與微信繳費(fèi)功能，徹底打破傳統(tǒng)繳費(fèi)模式的局限；重新配備高性能電腦、打印機(jī)等硬件設(shè)備，為高效辦理業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。

　　硬件升級(jí)的同時(shí)，營業(yè)廳更注重“軟實(shí)力”提升。工作人員統(tǒng)一著裝、規(guī)范使用文明用語，精神面貌煥然一新；始終堅(jiān)守“服務(wù)民生、搭建溝通橋梁”的初心，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式——針對(duì)用戶咨詢的政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理疑問，工作人員做到“精準(zhǔn)解答、高效辦理”；主動(dòng)拓展服務(wù)廣度，通過發(fā)放宣傳手冊(cè)、現(xiàn)場講解等方式，幫助用戶了解用水常識(shí)與繳費(fèi)流程，有效拉近企業(yè)與群眾的距離。

 

　　榮譽(yù)是起點(diǎn)，更是動(dòng)力。未來，滄州供排水集團(tuán)將持續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)品質(zhì)，以更規(guī)范的流程、更便捷的方式、更溫馨的態(tài)度，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)供排水服務(wù)，為城市民生保障與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量！

 

　　（滄州供排水張鑫雨、張新華、侯佳斌供稿）